Infosoft logo
Рус   Укр   Eng
Главная Компания

Новости



26 июля 2014 года во Львове состоялась конференция Loyal camp. Конференция о e-mail маркетинге и построении программ лояльности.
Мы непрерывно развиваем наш проект по недвижимости prostodom.ua и для нас было особо актуально (важно, ценно, вовремя, …) посетить конференцию.
Ниже привожу «конспект лекций» (с фотографиями) о том, что было 26 июля.

Доклад «Программы лояльности» (далее – ПЛ). Докладчик – Александр Нашиван.

ПЛ – способ привлечь клиента к продукту.

Факты:

  • ~ 15% населения планеты – участники ПЛ
  • 1,3 млрд – «участий» в ПЛ в США (т.е., каждый американец, независимо от возраста, принимает участие в среднем в 4-х ПЛ)
  • Для удержания клиента с помощью ПЛ нужно прикладывать в 2-4 раза меньше усилий, чем для привлечения нового

Цели ПЛ:

  1. Стимулировать продажи
  2. Улучшать характеристики бренда

Параметры ПЛ:

  1. Целевая аудитория
  2. Закрытая ПЛ или открытая
  3. Монобрендовая (только для своих товаров) или мультибрендовая (также и для партнерских товаров)

Поощрение членов ПЛ может быть материальное и нематериальное.
Важно! Адекватность обещаний при построении ПЛ.
Работать! Над автоматизацией ПЛ.
Слайды – здесь

Доклад «Просто про e-mail маркетинг» (далее – ЕММ). Докладчик – Дмитрий Лаппо.

Посмотреть видео доклада Дмитрия можно здесь
Дима привел три определения: что такое маркетинг, психология и что такое «лоялен»? Итак:
Маркетинг – это изучение, чего хотят.
Психология – наука о поведении человека (в контексте маркетинга – как люди делают выбор?).
Заказал, значит ЛОЯЛЕН.
Лояльность = удовлетворенность = получил «минус» обещал.
Далее графическое объяснение, что такое лояльность.

В качестве примера возьмем товар – футболки и майки.

  1. Коричневая кривая – средний интерес к товару во времени
  2. Красная кривая – кривая положительного отношения клиента к нашей фирме, во времени
  3. Зеленая зона – зона покупки (когда эмоция клиента, вызванная нашей фирмой, больше или равна среднего интереса к товару)
  4. Красная штрих-пунктирная кривая – цель нашей фирмы!

С кем работать в первую очередь? Или… Так где же спрятаны деньги? Смотрим рисунок.

Квадрат №1 – 200 клиентов совершили 2 покупки до 300 грн. за 3 месяца.
Квадрат №2 – 20 клиентов совершили 2 покупки от 300 грн. за 3 месяца.
Квадрат №3 – 500 клиентов совершили 1 покупку до 300 грн. за 3 месяца.
Квадрат №4 – 100 клиентов совершили 1 покупки от 300 грн. за 3 месяца.

Итак, деньги – во 2-м квадрате! Там – лояльные клиенты. Начинать работать (ЕММ) нужно со 2-го квадрата.
Если ничего не делать, то в следующий период времени больше всего денег принесет 2-й квадрат.
Далее, в каждый «квадрат» нужно посылать разные месседжи. Например, если это магазин книг, то в 4-й квадрат нужно «говорить» - купи еще одну книгу! В 1-й квадрат – покупай чаще. В 3-й – сделай еще один заказ!
В 3-м квадрате меньше всего денег (при том, что больше всего клиентов).

Далее на рисунке – сегментирование клиентов и работа с каждым сегментом.

Рисунок (А)

  1. Зеленая кривая – количество клиентов во времени
  2. «Черная полоса» - это так называемые «мертвые клиенты». Заказали один раз и все…
  3. Синяя кривая - количество клиентов, которые сделали два заказа
  4. Снова синяя кривая - количество клиентов, которые сделали три заказа
  5. Зеленые стрелки – это цель фирмы. Сделать так, те, кто заказали один раз – еще что-нибудь купили. Те, кто заказали два раз –купили третий раз. И т.д.
Рисунок (Б) – «срез» рисунка (А) в момент времени t0
Здесь no comments.

Дмитрий сделал акцент, что в брошенных корзинах лежит много денег.
Что заметил Дмитрий в своем проекте? Если через месяц после первой покупки клиент не купит второй раз, то вероятность последующих покупок сильно падает к нулю.
Следовательно, если через месяц после покупки клиент не получил письмо, то вероятность последующих покупок сильно падает к нулю.
Что писать в первом письме через месяц после первой покупки? Написать наше обещание. И серия из десяти писем.
Письма бывают транзакционные и регулярные.

Пример серии транзакционных писем:

  1. Спасибо за заказ
  2. Ваш заказ исполнен
  3. Вам понравилось? + можно подарить «конфетку»
Важно! В письме подписываться лично!

Письма слать всем. При этом – сегментировать клиентов, и каждому сегменту слать «свои» письма.
И тут возникает вопрос – а о чем писать в регулярных письмах? Здесь предприниматель должен про себя сказать «а ведь я знаю о своем товаре лучше своего клиента» (хотя Александр Ольшанский считает с точность до наоборот - редакция).
Если Вы не писатель, Дмитрий советует найти «больного» клиента (Вашим товаром или фирмой), который будет вещать, а копирайтер будет дописывать.

Далее – несколько тезисов.

  • Изучать, как клиент потребляет мой продукт?
  • В В2В продавать возможность заработать.
  • Монетизация эмоций от использования товара.
  • Запуск транзакционных писем – через месяц +20% продаж.
  • Запуск регулярных писем – через год +100% продаж.
  • Kniga.biz.ua работает с mailchimp.com

Доклад «3 письма для построения отношений с клиентом». Докладчик – Алена Мельон.

Почему нужно делать ЕММ? Потому-что клиент забывает о нас.
Лишь в 10-15% украинских интернет-магазинах совершаются повторные продажи.
Как обычно бывает в магазинах:

  1. Покупка
  2. Акция
  3. Акция
Как должно быть:
  1. Покупка
  2. Лояльность
  3. Акция
Итак, те самые 3 письма:
  1. Благодарственное (сразу после покупки)
  2. Сбор отзывов (через 7 дней в 9-00)
  3. Реанимирующее (через 30 дней в 9-00)

Анализируем каждое.

1) Благодарственное
Пример: «Меня зовут Иван. Я – директор портала недвижимости Простодом (ссылка). Я просто хочу Вам сказать спасибо!».
Средний % открываемости письма = 10%
Средний % переходов на сайт = 3%
Другой пример: «Что Вы получаете кроме спасибо?» В письме сделать обещание, которое реализуется через месяц, о чем отдельно сообщить клиенту.

2) Сбор отзывов
В письме задать конкретные вопросы. Например: «Просто ли было зарегистрироваться?», «Будете ли советовать другим наш товар/нашу фирму?»
В замен отзыва ничего не предлагать.
Средний % открываемости письма = 10%
Средний % переходов на сайт = 3%
Писать такой Subject, чтоб хотелось открыть письмо. Например: «Вы на меня за что-то обиделись?»

3) Реанимирующее
Через месяц клиент уже забыл нас. Пытаемся реанимировать. Например, напомнить об обещании, данном месяц назад.
Далее – тезисы:

  • Все письма писать от меня. Человеческие.
  • В Украине скидки переоценены. Уходить от скидок и предлагать бонусы.
    (Да! В чем разница между скидкой и бонусом? Скидка, это если Вы товар с ценой 100 грн. продаете за 90. А бонус – это когда продаете за 100 грн., и 10 – зачисляете на бонусный счет).
  • Слово «бесплатно» зажигает лампочку в мозге человека.
Слайды – здесь

Доклад «От рассылки к e-mail стратегии: комплексный подход». Докладчик – Александр Рысь.

ЕММ = стратегия коммуникации
Эволюция маркетинга:
90-е2000-е2010-е
ЦА - всеГруппыПерсонализированный маркетинг
Рациональный выборЭмоциональный выбор

Этапы ЕММ:

  1. Сбор БД
  2. Работа с БД
  3. Рассылка
  4. Аналитика
  5. См. п.2 …
Тактика ЕММ №1: Транзакционные письма
Тактика ЕММ №2: Корпоративный дайджест
Тактика ЕММ №3: Опрос
Тактика ЕММ №4: Акция
Тактика ЕММ №5: Что-то уникальное
Слайды – здесь

Доклад «Стратегии e-mail маркетинга». Докладчик – Анна Христюк.

Слайды – здесь

Круглый стол №1


http://youtu.be/OqK5EzvW24k
Тезисы

  • СПАМ – это нерелевантный контент
  • Для exit-трафика – показывать pop-up: «Оставьте свой e-mail, и мы …»

Доклад «Тренды и инновации в e-mail маркетинге». Докладчик – Дмитрий Альперович.

Тезисы
  • Адаптивная верстка
  • 15% подписчиков читают почту с мобильных устройств
  • Интеграция с SMM – делать ссылку в письме на группу в соц. сети.
  • Предлагать приз за «шаринг» информации
  • Включать видео в письмо

Доклад «Что нужно знать для начала e-mail рассылки по брошенным корзинам?». Докладчик – Христина Потоцкая.


66% заказов не оформляются до конца.
Отправлять триггерные письма по брошенным корзинам.

Обязательные атрибуты письма:

  1. Телефон, e-mail
  2. Logo
  3. Обращение по имени
  4. Кнопка «вернуться к корзине»
  5. Фото, описание и стоимость товара
  6. Предложение помочь, посоветоваться
  7. ФИО менеджера
  8. Возможность отписаться
Тайминг:
  1. Через минуту ненавязчивое напоминание о том, что клиент не завершил покупку
  2. Через сутки – предложить помощь. Возможно у клиента возникли сложности
  3. Через 4-7 дней – предложить скидки или подарок
Если клиент после 1 и 2-го письма не купил – значит для него наш товар дорогой.
При систематической работе с брошенными корзинами, конверсия в продажи может достигать 20%.
Слайды – здесь

Доклад «Разработка целевых страниц (landing page) под e-mail маркетинг». Докладчик – Юрий Токарь.


Далее – LP = landing page
Для каждого канала (FB, VK, Google, Я) необходимо делать отдельную, свою LP.
Писать: от себя, интересно, вовлекая, настраивая коммуникацию.
Конверсия «обычного» сайта ~ 2% (т.к. много отвлекающих факторов)
Конверсия LP ~ 13%

Что должно быть на LP?

  1. Тематический дизайн
  2. Призыв к действию
  3. Форма для заполнения (2-3 строки: Имя, e-mail, № телефона)
  4. Контакты
  5. Заголовок + слоган
  6. Описание (плюсы и отзывы о решении проблемы)
  7. Большие, яркие кнопки с призывом к действию
Слайды – здесь

Доклад «Стратегии e-mail маркетинга». Докладчик – Олег Шаргородский.

Мотивация для клиента:

  1. Скидка
  2. Бонус
  3. Штампик
  4. Купоны
Бонусы:
  1. Денежные: 1 бонус = 1 у.е.
  2. «Бонусные»: 10 бонусов = подарок №1, 20 бонусов = подарок №2…
Базовые потребности людей:
  1. Безопасность (покупки). Есть социальный риск: «Как другие воспримут мою покупку?»
  2. Привязанность
  3. Комфорт
  4. Престиж
  5. Новизна
  6. Экономия («запас хода» товара – насколько долго можно им пользоваться?)

Раппорт – вхождение в состояние, схожее с собеседником.
Терпимость VS Лояльность (я готов жертвовать ради отношений)
Процесс повышения лояльности:

  1. Опрос
  2. Обучение
  3. Партнерство

Круглый стол №2 «Место e-mail маркетинга в повышенной лояльности»


2-х уровневые продажи:

  1. Отправляем методичку на 20 страниц, с названием, например, ТОП-10 чего-то там
  2. Серия e-mail
После конференции, высшее руководство нашей компании отправилось в с. Татаров (Яремчанский район). По прибытию на место не обошлось без:

Также довелось путешествовать «стежками опришки Олекси Довбуша». Детали – здесь.



Опубликовано: 26.07.2014


« Вернуться к списку новостей

© Компания «Infosoft» 2005–2017